O FAST MYSTERY SHOPPING BZOROS permite que as empresas avaliem, com a utilização de clientes ocultos, diversos critérios relevantes para a sustentabilidade de seus negócios, no formato opt-in/opt-out por dimensão específica.
PASSO A PASSO DO FAST MYSTERY SHOPPING BZOROS
CONTRATAÇÃO
VIA WEBSITE BZOROS
BRIEFING ONLINE DA PESQUISA
ENTREGA DOS RESULTADOS EM 7 DIAS
RECALL DA MARCA
A avaliação de RECALL DA MARCA é uma análise qualitativa realizada com o objetivo de medir a habilidade dos consumidores em se lembrar do nome de uma marca. Trata-se de um componente importante do RECONHECIMENTO DA MARCA (Brand Awareness), o qual mede a resposta espontânea indicativa, dada por um consumidor, quando questionado sobre determinado produto ou classe de serviço.
Para calcularmos o RECALL de determinada marca, dividimos o número de entrevistados que corretamente identificaram ou sugeriram esta pelo número total de entrevistados. O resultado é, então, apresentado na forma percentual.
Nossos clientes ocultos avaliam esta dimensão em uma avaliação presencial, ao questionarem a pessoas comuns (no caminho até o negócio que será avaliado), se estas sabem da existência deste estabelecimento nas redondezas.
PRESENÇA DIGITAL E REPUTAÇÃO
A avaliação da PRESENÇA DIGITAL (Digital Presence) se refere a como o seu negócio aparece online. É o que as pessoas encontram quando procuram por você. A PRESENÇA DIGITAL inclui conteúdos que você controla, como seu website ou perfis de suas redes sociais, mas também inclui conteúdos que você não controla, como avaliações online (online reviews).
E é impossível falar em online reviews sobre seu produto ou serviço sem associar tais avaliações com a sua reputação (online reputation). Por exemplo, se alguém diz algo negativo sobre você ou algo verdadeiro, mas antigo e obsoleto, essas coisas podem realmente prejudicar o seu futuro. Ao mesmo tempo, sua reputação digital também cria oportunidades significativas. Se você não está tirando proveito da sua reputação da maneira que ela merece, as pessoas não estão vendo o seu melhor.
Questões que avaliamos dentro desta dimensão:
• O site do seu negócio é facilmente localizado na internet?
• O site do seu negócio é visualmente agradável?
• O site do seu negócio possui fácil e rápida navegação?
• As informações disponíveis em seu site eram claras e precisas?
• Os endereços e telefones disponíveis foram fáceis de encontrar em seu site e estavam corretos?
• A ficha Google My Business é adequada e suficiente para a correta apresentação do seu negócio?
• As redes sociais do seu negócio foram fáceis de serem encontradas e são visualmente agradáveis?
• Qual a percepção transmitida pelo seu negócio através das avaliações deste no Reclame Aqui?
FIRST IMPRESSION
"Você nunca tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão"
Esta é uma expressão que que você ouvirá com frequência no mundo dos negócios; se você deseja que seu empreendimento seja bem-sucedido, é essencial que você se dedique a causar uma boa primeira impressão. Afinal de contas, uma má impressão raramente pode ser remediada. Por conta disso, torna-se vital que aqueles que têm motivos para se conectar com você recebam a melhor impressão desde o início.
E uma primeira impressão assume contornos complexos, pois envolve o que chamamos de sinestesia, que nada mais é do que a reunião de sensações originárias de diferentes órgãos do sentido: visão, tato, olfato, paladar e audição. Desta percepção, surge uma área de conhecimento denominada de Marketing Sinestésico ou Marketing Sensorial, responsável por estudar a combinação de diversos elementos que agucem nossos sentidos e que promovam uma percepção completamente diferenciada da jornada do cliente (Customer Journey) de determinado estabelecimento.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Para avaliação da dimensão qualidade do atendimento, dividimos as percepções em dois subgrupos, APRESENTAÇÃO PESSOAL & HABILIDADES TÉCNICAS E SÓCIO-EMOCIONAIS:
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APRESENTAÇÃO PESSOAL
“Só as pessoas superficiais não julgam pela aparência”
Oscar Wilde
A afirmação feita pelo escritor inglês era verdadeira em seu tempo e continua sendo verdade agora. Justo ou não, o modo como você se veste e usa acessórios diz muito a seu respeito. No mundo dos negócios, sua apresentação pessoal é uma mensagem imediata para os outros a respeito do seu profissionalismo, auto-imagem, autoconfiança e até mesmo sobre os seus hábitos. Permanecer bem arrumado não significa ir semanalmente à manicure ou cortar o cabelo cada vez que crescem alguns centímetros. Quer dizer, simplesmente, permanecer limpo, sem exalar odores, penteado. É uma coisa prática: o homem com cabelo engordurados e caspa será menos agradável de se ter por perto; seus hábitos de higiene pessoal, sendo menos que o mínimo, erguem um verdadeiro muro entre ele e seus clientes. A ideia é atrair, não repelir. Eis alguns itens de cuidados pessoais que avaliamos:
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Cabelos
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Barba e bigode
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Unhas
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Pelos no nariz e ouvido
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Odor corporal
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Hálito
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Roupas passadas
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Roupas limpas
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Maquiagem
2. HABILIDADES TÉCNICAS E SÓCIO-EMOCIONAIS
“As pessoas compram de quem confiam
Elas confiam em pessoas que gostam
Elas gostam de pessoas com que se relacionam”
A máxima acima, aplicável para qualquer negócio onde haja o relacionamento entre comprador e vendedor, pode ser traduzida dentro de uma ótica mais acadêmica através da avaliação das habilidades técnicas (hard skills) e sócio-emocionais (soft skills).
Hard Skills (habilidades técnicas)
Apesar de não parecer, são muitas as habilidades técnicas que um vendedor precisa ter. Dentro de nossas avaliações, julgamos:
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Conhecimento do produto
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Habilidade de prospecção
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Negociação
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Escuta ativa
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Questionamentos de qualificação
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Gerenciamento do tempo
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Prevenção e resposta a objeções
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Habilidade de demonstração
Soft Skills (sócio-emocionais)
Não basta apenas possuir habilidades técnicas para fechar uma venda. As habilidades sócio-emocionais são tão ou mais importantes que as primeiras. Pois são elas que irão garantir que o relacionamento aconteça e que a venda seja efetivada.
A regra número um é tratar todo mundo com o máximo respeito. Essencialmente, trata-se de fazer cada pessoa com quem você entra em contato sentir que, para você, ela é importante. Um erro muito comum cometido por inúmeros vendedores, relacionado a esta regra, é pré-julgar a capacidade de compra do cliente que está atendendo, apenas pela sua aparência. Mesmo que o cliente não venha a comprar seu produto, ele propagará a experiência que teve em seu estabelecimento, principalmente sendo ela uma experiência negativa.
Alguns outros quesitos que são avaliados por nós:
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Empatia
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Boa comunicação
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Atitude positiva
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Proatividade
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Comportamento ético
QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES
Os seres humanos são altamente visuais por natureza, e isso é particularmente importante quando você administra uma loja física. Exposições de varejo e merchandising visual são - e sempre serão - essenciais para direcionar a atenção e as conversões. Uma das principais razões pelas quais as pessoas decidem comprar offline é ver mercadorias pessoalmente, e esse é mais um motivo para criar displays de varejo surpreendentes e encantadores. Avaliamos a percepção dos clientes em relação a este aspecto.
LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO
O estado do local de trabalho de um funcionário influencia muito sua produtividade, desempenho e bem-estar. Eles abordam um trabalho de maneira diferente se estão felizes em frequentar o local, se se sentem seguros, se o espaço os faz se sentir saudáveis e capazes de ter o melhor desempenho. Mesmo quando ocupado e com uma grande carga de trabalho, um membro da equipe que se sinta confortável em seu espaço de trabalho terá um desempenho melhor. Por outro lado, um espaço de trabalho sujo, cheio de poeira, com tapetes sujos, lixo empilhado, banheiros sujos, odores desagradáveis - pode se tornar um terreno fértil para a ocorrência de doenças e até lesões ocupacionais.
4 razões para se manter um ambiente de trabalho limpo e organizado:
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Melhor motivação e desempenho
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Imagem da sua empresa
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Segurança do trabalho
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Saúde ocupacional
ECONOMIA LOW TOUCH
A Economia Low Touch é o novo estado da nossa sociedade, em níveis mundiais, permanentemente alterado pelo COVID-19. É caracterizado pelas interações low-touch, por medidas de proteção de saúde e segurança e por novos comportamentos humanos e empresariais de maneira permanente.
A Economia Low Touch chegou para ficar e, ao mesmo tempo que oferece oportunidades nunca antes vistas, traz consigo também instabilidade. As organizações têm que se adaptar com rapidez. Aquelas que saírem na frente terão a oportunidade de se posicionar de maneira confortável frente aos seus concorrentes neste novo mundo, o mundo do “novo normal”.
É neste ambiente do novo normal que o recurso da técnica de FAST MISTERY SHOPPING se insere, baseando seus benefícios nos seguintes pilares de atuação:
REDUÇÃO DAS INTERAÇÕES FÍSICAS
A redução das interações físicas entre empregados e consumidores é uma das restrições mais visíveis para o “business-as-usual”. Medidas de distanciamento social e aquelas relacionadas à higiene e segurança serão preocupações recorrentes das empresas de forma a garantir o bem-estar de seus colaboradores e evitar afastamentos por motivos de saúde. Isto inclui restrições para viajar, limitações associadas a grandes aglomerações, o isolamento de grupos vulneráveis, entre outros.
Como efeito, projeta-se que menos reuniões presenciais serão necessárias para organização e desenvolvimento de projetos. Em contrapartida, tais eventos passarão a acontecer através de ferramentas tecnológicas de videoconferência, por exemplo. A BZOROS promove esta cultura ao eliminar quaisquer necessidades de que um contato físico aconteça para que o resultado seja apresentado. Todo o conteúdo e a interação entre contratado e contratante acontece de maneira virtual, desde a aquisição do serviço até a sua entrega final.
REDUÇÃO DO TIME-TO-MARKET
A realidade, sem precedentes recentes, imposta pela pandemia de COVID-19 transformou completamente o ambiente de negócios tradicional, em que muitas interações e negociações aconteciam dentro de previsibilidade administrável. Era possível conviver com o disruptivo sem que ele afetasse de maneira dramática E IMEDIATA a necessidade de revisão do curso estratégico das organizações.
Tempo passou a ser um asset inegociável e mais valioso do que nunca para a tomada de decisão estratégica. O que antes poderíamos dispor de meses para evoluir, hoje devemos fazer em semanas ou dias. E a velocidade deste sprint nos impõe impactos internos à organização mas sobretudo (e igualmente importante) impactos externos à organização. Os prestadores de serviço, como empresas de consultoria deverão reduzir o time-to-market dos seus insights e resultados. E esta é exatamente a natureza da BZOROS. Os resultados das pesquisas contratadas são entregues em até 7 dias.
Depois disso você ainda vai querer aquelas pesquisas que precisam de mais de um mês para serem entregues e aconteçam apenas quando toda a agenda de participantes estiver disponível para que um evento presencial oficial aconteça?
DELIVERY
Um movimento que já seguia uma curva ascendente há alguns anos, se tornou ainda mais importante durante e pós COVID-19, o delivery. Muito influenciado por este evento, não mais pensamos em solicitar apenas algumas classes de produtos ou serviços utilizando o mesmo. Hoje, conseguimos pensar em delivery para quase tudo.
O que ainda não ficou claro para muitas empresas, entretanto, foi que a etapa do delivery deve ser entendida como mais uma interação de extrema relevância dentro da jornada do cliente. Não é difícil, infelizmente, presenciarmos experiências associadas ao delivery que em pouco ou nada se conectam às diretrizes e ao posicionamento de marca daquela empresa.
O agravante em relação a esta dimensão é que, certamente, não veremos o declínio da tendência de utilização desta modalidade de entrega nos próximos anos. Pelo contrário, há uma previsão de aumento de sua demanda e de evolução nas práticas de mercado associadas a ele.
COMPLIANCE
Outra tendência que acompanhou o impacto do COVID-19 em nossa economia, foi o aumento da demanda por avaliações do tipo compliance (integridade), principalmente ligadas a sonegação de royaltes e fiscal em franquias de todos os tipos. Neste modelo de avaliação, os clientes ocultos efetivam o pagamento em dinheiro em uma loja franqueada e os gestores de conformidade da franquia avaliam se aquela venda foi corretamente imputada no sistema da empresa.
SATISFAÇÃO GLOBAL
A última seção de nossa avaliação, compreende a percepção global da experiência que o cliente oculto teve junto à sua marca. Há o destaque para os pontos positivos encontrados, mas também, há o destaque para os pontos de melhoria identificados (através da sugestão de ações preventivas e/ou corretivas).
MAIS TEMPO PARA O SEU TEMPO
Nada mais clichê do que falarmos que o seu tempo é precioso. Cada minuto do seu dia tem um custo, seja ele financeiro ou emocional. E é exatamente aí que nós entramos. Não há como se pensar em qualquer pesquisa de mercado sem que, imediatamente, pensemos em demoradas trocas para cotação de preços dos estudos junto a diversas empresas, intermináveis reuniões de briefing, extensos cronogramas de realização e resultados entregues post mortem (resultados entregues apenas bem depois dos problemas identificados, o que impede a atuação just-in-time para as correções dos desvios).
Você não tem mais tempo para isso, concorda?